中国移动大数据系统总设计师段云峰
借力大数据，运营商拥抱AI大有可为
“人工智能的基础主要是大量的计算能力和数据资源，而电信运营商的数据资源丰富，目前中国移动大数据平台拥有300PB左右的数据量，如何利用人工智能把这些数据真正利用起来，是我们正在探索的方向。”
段云峰表示，早在2003年，中国移动就已经展开了机器学习方面的实践。中国移动来说，人工智能也成为其“十三五”发展战略中的重要组成部分。面对这一波人工智能新技术的崛起，中国移动希望能抓住机遇，构建人工智能基础能力试点平台，探索新技术的 应用 。
“这波人工智能最大的变化之一就是图象识别和语音识别的发展，而这并不是传统运营商的数据范围。所以，我们将拓展企业级大数据平台数据采集范围，以此提升大数据平台应用水平。同时，利用AI来盘活原先的机器学习模式。在此过程中，建立丰富的合作生态圈，共同进行技术、商业模式和业务上的合作。”
目前，中国移动已经在多个领域展开了人工智能的应用。比如智能系统控制，通过引入语音识别能力，由语音代替键盘或触控输入，进行搜索、组合查询、界面控制、语音播报等操作。
“像市面上比较常见的智能音箱，对着它说出语音指令，就能直接把空调温度调到32度。这种语音唤醒技术已经比较成熟。我们的环境里也涉及到语音唤醒，还有像语音控制屏幕自动翻页、查询报表、翻译，这些语音UI也都是我们的构想。”
人工智能重构客户服务
此外，中国移动希望借助智慧营业厅和智能CRM，来为用户提供更好的服务。
“用户一进入到中国移动的营业厅，通过人脸识别就能知道这个人是谁，是不是VIP客户，马上会有服务人员为其提供针对性的服务。再比如，用户可以直接提问营业厅里的 智能机器人 ，这个套餐怎么办、有什么特点等等，让 机器人 跟用户自动对答。”段云峰指出。
在智能CRM方面，中国移动正在探索通过语音识别用户问题，结合后台的知识库和策略中心，实时提供业务数据，业务知识等信息，协助其快速解答客户的各种问题，实现业务查询，主动营销，用户关怀等场景化服务。据段云峰透露，目前运营商80%的IVR是借助人工智能，中国移动的热线客服接近一半采用了AI回答。
“在用户打电话给10086之前，就能通过算法进行预判，提前预测到用户的诉求。比如发现用户网络掉线了，那可能是要投诉网络问题，我们及时进行干预。还可以用人工智能代替坐席进行主动外呼，了解用户的满意度、建议等等。”
中国移动还在积极探索自主研发的人工智能算法应用，比如基于CNN深度学习网络和卡内基梅隆大学的openface网络构型，实现人脸特征提取模型，应用到人证比对场景。
“在营业厅办理业务，要判断使用的身份证和实际办理者是不是一个人，这种图像识别涉及到对照片的光线、角度等各方面的技术优化，才能保证人证对比的准确性。”
利用AI实现智能运维
通过机器学习基站监控 视频 中的对象（人、脸等）和传感器（烟雾、红外、温度等），检测基站是否存在入侵、火情等场景，可以实现基站的智能运维。
“使用摄像头、温度传感器、红外传感器及其他传感器代替人工进行巡检、监控，实现24小时不间断的安全监控，及时进行安全报警，并能节省一些人力资源。”
同时， 通过对于实时运维数据的采集，了解服务器集群的性能指标和任务运行状况，让运维工作会运转的更加顺利。
“可以实现主动服务与预测，预测CPU的情况，是不是会满载，了解队列排列的情况，这些都将后台会不会出现宕机问题的出发点。”段云峰表示。
