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人工智障与人工智能 中间只隔了一个交互设计师

“您好,我可以帮助你吗?”

当你在机场、政厅、医院、商场里遇到这些造型圆滚,顶着一块显示屏,露出可爱表情的导览服务机器人时,或许觉得这些都是一些“载入window或安卓系统的平板,加个轮子就能妄称机器人的玩具”。

然而,这些服务机器人正在悄默默地发生变化,当我路过商场的一台导览机器人,机器人转了个身子,抬起头来(如果那个平板显示屏算是他的头),用亲切的声音说:“您好,我可以帮助你吗?”同时屏幕上显示出我行走的方向的几家热门店铺。


“哦哦,星巴克在哪?”“星巴克在一楼D102。”当我走开,这台机器人又回到了原地,低下了它的头,等待下一位路过的人。

机器人与AI越来越主动

从需要用户来到面前输入需求,再到主动问询用户需求,其实是人工智能时代下交互设计思路转变的一个缩影。

在最早,场景服务/导览由人工完成,到了互联网时代,查询电脑/导览机器接替了人类的工作,本质还是让用户利用互联网查询信息。而到了AI时代,这一状况再次发生改变,视觉识别与语音识别技术,使机器人可以判断用户是否在使用,主动提供服务,并且语音交互让机器人的易用性再进一步提升。

有人说这种服务机器人似乎也没那么智能,其实问题是一步步解决的。目前大部分服务机器人已经解决了“近场唤醒+主动服务”,接下来就是将服务机器人的覆盖面进一步延展,实现远程唤醒,未来甚至可以根据用户的行进方向、兴趣爱好等信息,主动判断用户需求。


这样的机器人,已经和科幻作品中的“机器人管家”差相仿佛了,实际上这是AI类人进化的一个表现,一个人类能做管家,自然也能做服务生、导览员、信息查询员……AI变得越来越像人,这样的趋势也是必然的。这趋势现在已经有了点苗头,比如百度发布的NIRO-Max机器人,在1.3m~3m的范围也能根据用户是否走过来、是否看向机器人等信息,主动上前询问需求并提供相关服务,而不仅限于面对面的近场。

在5G时代,物联网进一步繁荣的前提下,机器人覆盖的范围只会更广,比如我是机场前台,看到大门口远远跑进来一个焦急的乘客,我会上去问是不是快误机了,“给我看看你的票”,“紧急绿色通道这边走”,服务机器人同样也能实现。

让机器人看你的“脸色”

主动交互,已经成为AI时代人机交互的一个非常显著的特征。

不仅仅是机器人,很多场景下,主动提供信息与服务最大化地呈现了人工智能的优势——像人类一样“关怀”。这里的关怀可是根据你的语音反馈来说几句哄哄女孩子的漂亮话,我们可以以时下大热的车载系统/智能驾驶舱来举例。

目前很多智能车载系统都有一个卖点,就是根据车内摄像头与麦克风,判断车内人员的状态并提供服务。比如奔驰的MBUX利用学习能力,积累用户的使用习惯,预测下一步要操作的功能;蔚来的NOMI会主动调节车内温度,室外空气质量差时它会主动净化车内空气……如此种种,基本都脱离了需要用户主动操作的范畴。

究其原因,在于人工智能时代下,基于视觉和语音的交互开始成为主流,这也是出于提升驾驶体验的需求——减少需要投入大量注意力的操作,来提升驾驶安全性。同时,由于语音交互的存在,车机面板进一步得到了简化,不再是一大堆繁复的按钮,有时候一张平板足矣,与此相对,车机面板的界面设计思路也在发生革新,比如信息呈现要求更加效率。


车机面板呈现的信息,被设计得更加图形具象化,可以被用户直观地感知。长且繁复的文字信息被抛弃了,因为这样的信息明显会分散驾驶者注意力,语音解放了人的双手和眼睛,面板完全没有必要再展示非常“全面”的信息,用户想知道更多完全可以语音唤出回答,面板只需要展示最核心、最关键的信息,比如你要去的地标叫什么酒店,而不是某某市某某区某某街某某号,要拐几个弯上几个高架桥才能到。

信息的主动展示,还要考虑到场景问题。在这方面做的比较好的应该是智能手机,因为在5G物联网全面铺开之前,手机是用户唯一横跨多场景的随身设备。因此,很多智能手机根据用户的行为习惯,判断用户每次解锁屏幕想知道什么,比如很多手机系统将智能信息推送做在了负一屏上,并在早晨推送天气预警、股价走势等信息,在中午推送热度新闻、快递物流,在晚上显示APP使用时长等信息。


人工智能被设计得更亲近人

人工智能产品的主动服务,还需要“亲切感”的设计来拉近人机距离。

就好像一个“不懂情商”的服务员很难被聘用一样,如果人工智能产品的态度过于“冷冰冰”,对用户的体验肯定是负面的作用,哪怕是To B的产品,也要简洁、圆润、减少棱角、便于使用,对于人工智能这种尖端技术而言,快速地让用户接受并上手,既是发挥自身优势,也是商业落地的前提。

对服务机器人而言,虽然它越来越像人一样聪明,但“恐怖谷”理论的存在,在外观设计上缺反其道而行之——不要那么像人。这也是为了降低用户敌意。


我们还会发现,与过往三十年的产品设计风格相比,现在的电子消费品在配色、造型上更加亲切,以求融入家庭环境、办公环境等场景。同时由于语音交互操作逐渐成为主流,产品的面板上按钮变得越来越少,极简主义的设计也在成为产品设计的一大方向,并延伸出很多适用于AI产品的新式交互,比如小度智能音箱的led灯可以通过光色方向,指示出唤醒者的音源方向,作为一种操作反馈“我听到你的唤醒与需求了”。


这些设计的本质,在于减少人机之间的“不信任感”。智能助理、智能语音的通用做法是让AI“卖萌”,并引入很多只有人类才会说的语气词或断句,这点在谷歌的Google Assistant上体现得淋漓尽致。对于各种AI人机硬件界面,也常常是一个萌化的Q版形象或表情,为了降低人类的“戒心”,设计师可谓无所不用其极。


可以看到,当前人工智能技术正在突飞猛进的发展,但是如何将AI以最贴合用户的形式呈现出来,需要新式交互设计的助力,如果不能解决这个过程中人机交互的易用性、友好度等问题,AI落地无疑会受到阻力,对B端或C端的用户而言都是如此。程序员、工程师、设计师的进一步深度合作,将会是AI时代的大趋势之一。


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