虚拟个人助理（VPA），目前还处于技术的早期，离实用性还非常远，在全球范围内，真正具有自然语言交互能力的VPA投入大规模的商用，需要5-10年，甚至更长的时间。苹果Siri以及类似的语音助手都属于VPA，但是离期望的效果还很远。虚拟客户助理（VCA）的机制和底层技术与VPA类似，但是专注在一个或多个领域，因此实用性大大增加，已经进入产业化的前期。目前VCA在企业和政府中有着非常广泛的应用，比较知名的VCA解决方案提供商包括美国的Creative Virtual，IPsoft 和中国的小i 机器人 。
智能顾问的典型应用为IBM的Watson。
传统建设的制约及新技术的整合促使呼叫中心升级 VCA落地
截至2014年底，中国呼叫中心产业总坐席数超过120万席，直接从业人数超过300万人，到2015年末，中国呼叫中心市场投资预计超过1300亿元。建设成本高；沟通渠道复杂多样；客服人员流动性大，专业知识难以积累；效率低，体验差等条件纷纷制约着高效客服中心的建设，随着企业对呼叫中心运维成本和效能的关注持续增多，对客服智能化和自动化的需求不断攀升，VCA应运而生。
图二：满足未来需求的客服中心必须具备5大特征
图片来源：小i机器人
中国VCA
与国外VCA的应用情况相比，中国VCA在电子渠道上的应用更为广泛，与业务的结合程度也更为深入。
领域广泛：2006年，小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国VCA创新应用序幕，在那些传统上对客服需求旺盛的行业，如金融、运营商、政府部门等，VCA得到快速发展。近两年，随着互联网、社会化媒体的发展，人人参与、随时分享的特色让以前那些传统上对客服非刚需的行业，如手机、汽车、甚至快递行业等也都开始尝试引入VCA，用 智能机器人 来提升客服体验。
渠道全：从最初的网站，短信、WEB端，到近两年，随着社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及，以小i机器人为代表的国内VCA供应商，已经支持几乎所有的人机交互渠道，包括网站，短信、、WEB、微博、微信、易信、电话、APP等，通过文本或语音的方式和用户进行智能自然的交互。
与业务结合程度深：利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，打造统一的知识管理后台，实现知识的结构化，打通并深入呼叫中心内外部体系，与企业业务深度结合，融营销于服务，打造客户管理的全新模式。
图三：全渠道多媒体智能交互联络中心架构图
数据来源：小i机器人
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