资料显示：到2020年，与“智能机器”技术相关的产品市场总营收是将达到300亿美金。虚拟客户助理（Virtual Customer Assistants）作为相对成熟的应用，进入产业化大爆发的前夕，并将改变整个现代服务业。本篇报告由Gartner提供独家支持，梳理智能客服现状及未来趋势，干货多多。
前言
2015年被称为“智能机器元年”，全球人工智能正在步入第三次高潮期。全球顶级公司的CEO们普遍认为：人工智能是未来的科技方向，将会对每个行业产生深远的影响，并纷纷投入了大量的人力、物力、财力。
虚拟客户助理（Virtual Customer Assistants）是智能机器产生商业价值的重要尝试，并在许多领域实现了快速落地，进入产业化大爆发的前夕。用机器取代人从事大量的重复性工作，把人类解放出来从事更有创造性和个性化的工作，人工智能逐渐正在以有迹可循的轨迹步入人类生活。
摘要
随着中国人口红利的消失，人员密集型行业客服面临着至少4大挑战：建设成本高；沟通渠道复杂多样（微信、APP等新兴渠道）；客服人员流动性大，专业知识难以积累；效率低，体验差。
以人工智能为基础的VCA将网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供拟人化的智能服务，通过包括文本、语音、图片、视频等多媒体形式，以高智商、高情商的人机智能交互，让客户服务变得高效、便捷，同时降低成本。VCA以独有的商业价值从传统对客服要求高的行业逐渐普及至各个行业，让 智能机器人 在客服领域率先落地。
从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端……VCA已经逐步走上了全电子渠道整合、多媒体支持、基于智能化服务、融合现有人工呼叫中心并整合了客服与营销双重功能的客户关系管理新台阶。
智能机器将对每个行业产生深远影响
智能机器融合了机械、电子、传感器、计算机硬件、软件、人工智能等许多学科的知识，是一种涉及到多种前沿领域的技术，不少国家都将智能机器作为未来技术发展的制高点。虽然这种复杂的技术已经存在，并快速发展，但从发展周期来看，这种新的通用技术在75年的技术周期才刚刚起步，并将对每个行业产生深远影响。
与“智能机器”技术相关的产品市场在2015年的总营收是100亿美金，到2020年会有300%的增长，达到300亿美金，而与智能机器有关的服务可能是技术市场5到10倍的规模。
目前，全球“智能机器”已经有了一些相对成熟的应用，例如：无人机、无人驾驶、虚拟客服助理（VCA）、翻译和语音转写、智能家居等，而这些应用之间又是相互交叉的。
图一：智能机器分类
数据来源：Gartner
位于第四象限的“智能机器”应用，可以笼统的称为“智能代理”，它是指能够理解人，与人对话，无处不在，并能够主动照顾主人需求的一种应用，目前是智能机器产生商业价值的重要形式，到2020年，至少10%的人会随时随地享受到“智能代理”提供的服务。
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