Capgemini公司数字转换研究所近期的一项研究表明，人工智能（AI）对于消费者来说不再陌生，有近四分之三（73％）的消费者表示他们通过AI进行了互动，并且其中高达69％的人对这些互动感到满意。该报告显示，55%的消费者更喜欢AI与真人混合带来的互动体验，64%的消费者希望AI可以变得更加拟人化。这些拟人化特质可以提升满意度并为近一半（48％）的消费者带来更强的消费倾向。但是，在将AI技术应用于用户体验（CX）时，许多商业组织未能将消费者的痛点和偏好重点考虑而是过多地关注了包括实施成本和预期投资回报率（ROI）等在内传统商业指标。
该报告调查对象涉及10个国家、500多家公司在内的10000名消费者。调查发现，63%的AI受访者喜欢AI的原因是其可以一周七天全天候触及以及AI可以使得消费者很好地进行控制性交互。消费者也为“数字时代改变自身”这种观念提供了可能性，48%的受访者认为将任务委托给电子个人助理的是令人兴奋的尝试，另有46％的受访者认为这将提高他们的生活质量。
一、消费者想要拟人化AI而不是看上去像人类的AI
消费者使用AI过程中满意度的提升也增加了他们对AI具有拟人化属性这一特征的肯定。超过五分之三（占比62%）的消费者对于AI的拟人化能力表示赞赏。将近一半（占比49%）的人表示，如何一个公司可以使得人机交互更加拟人化，那么他们将更倾向于该公司的产品。令人惊奇的是，这种偏好性在几代人中都体现的淋漓尽致。18岁—55岁各年龄段群体都喜欢通过人和AI混合的方式实现互动。
此外，消费者希望他们的AI设备可以听得到、想得到但看不到。消费者希望AI可以具备拟人的声音（占比62%）、理解人类情感的能力（占比52%），并且具备不像人型的外在物理特征。当AI被设置成真人的样子时，超过一半（52%）的消费者表示会感到不舒服。报告还发现，三分之二（66%）的消费者希望可以了解到公司通过AI实现互动的时间节点。
二、商业公司在推行AI时未将消费者体验放在首要位置
尽管消费者对基于AI的用户体验有好感，但是商业公司却更多的关注传统商业指标而非用户体验。该报告发现，在AI技术实施期间，62%的商业组织将成本问题放在最优先考虑的位置，而59%的商业组织认为预期投资回报率（ROI）最为关键。在实施AI用例时，只有7%的商业组织将解决消费者痛点放在首位，10%的商业组织将用户体验放在首位。消费者愿意为良好的用户体验付出更多，鉴于此，该报告指出商业组织未将用户体验放在首位这一严重疏漏。报告发现，38%的消费者在经历良好的AI用户体验之后购买了更多产品，其中四分之一的消费者购买力增长达10%。此外，支持AI的互动还可以增强用户对公司的忠诚度和信任度。
Capgemini公司数字用户体验中心的首席体验官Mark Taylor说：“很讽刺的是，自然语言处理和机器学习为商业组织与消费者建立更牢固、更人性化的关系提供了机会。商业公司通过将AI应用于重新构想、组织化以及简化用户交互，可以促进消费以及提升用户忠诚度。为了了解盈亏结线提升的最大限度，公司需要将人工智能与用户体验结合放在战略中重中之重的位置。”
三、研究方法论
研究对象来自10个全球市场中的领导性商业组织，包括10000名消费者及500名高管。这些公司在2017财年的收入都超过10亿美元。这项全球性调查于2018年5月开始开展，同时辅以三个虚拟焦点小组讨论，每个焦点小组在美国、法国和德国涵盖8-10名消费者。该研究还包括对几个主要行业利益相关者和学者的访谈。
